Schwierige Gespräche führen

Als (neue) Führungskraft sind Sie gefordert, schwierige Gespräche zu führen. Gerade am Anfang müssen Erwartungen geklärt, Grenzen gesetzt und Missverständnisse ausgeräumt werden. Natürlich sollten Sie als neuer Mitarbeiter nicht direkt Konfliktgespräche suchen, die Alteingesessenen könnten sich vor den Kopf gestoßen fühlen und jeden Vorschlag abblocken. Wichtig ist, dass Sie als Neuer sich schnell im Unternehmen vernetzen, Schlüsselpersonen erkennen, Machtstrukturen in der Abteilung oder in den Geschäftsbeziehungen schnell durchschauen. Zuerst heißt es gut beobachten und die Vorgeschichten einholen. So können Sie den Zeitpunkt zur Führung von schwierigen Gesprächen gut abpassen und mit der richtigen Vorbereitung professionell führen.

Vorbereitung:

• Der Gesprächstermin und -anlass ist rechtzeitig angekündigt worden. Es ist ausreichend Zeit eingeplant.
• Alle Sachinformationen liegen vor. Die Beanstandungspunkte sind konkretisiert.
• Ihre Gesprächsstrategie liegt fest. Sie haben überlegt, welches Ziel Sie optimalerweise mit dem Gespräch erreichen wollen. Sie wissen, welches Ziel Sie auf jeden Fall erreichen wollen.
• Sie haben sich in die Lage der anderen Person versetzt und können kritischen Punkten argumentativ begegnen.
• Sie selber agieren nicht in einer negativen Stimmung.
• Bleiben Sie höflich und fair. Die andere Person sollte nicht bewertet oder beschuldigt werden, es geht nur um die Sache.
• Ziel des Gespräches muss immer die Lösung des Problems sein, keine Schuldzuweisungen.

 

Positives Gesprächsklima:

Auch bei kritischen Gesprächen ist ein positives Gesprächsklima zu schaffen. Dazu gehören die passenden Rahmenbedingungen, wie z.B. die ungestörte Gesprächsatmosphäre und eine gute Gesprächsvorbereitung.
Bei Kritikgesprächen müssen Sie mit unsachlichen Äußerungen seitens der anderen Person rechnen. Sie kann sich angegriffen fühlen. Das Gespräch kann einen anderen Verlauf nehmen als Sie geplant haben, daher ist die gründliche Vorbereitung äußerst wichtig.
 
Eröffnung:

• Steigen Sie freundlich ins Gespräch ein.
• Verdeutlichen Sie das Gesprächsziel und betonen Sie Ihren Wunsch nach einem konstruktiven Gesprächsverlauf.

 

Beanstandung:

• Schildern Sie den Sachverhalt so wertfrei und konkret wie möglich.
• Kritik sollte sich immer nur auf Verhaltensweisen und Eigenschaften beziehen, die im direkten Zusammenhang mit der Arbeit stehen.
• Trennen Sie Selbstbeobachtetes und von anderen Personen Zugetragenes. Hörensagen, Vermutungen und Interpretationen sind zu vermeiden.
• Nutzen Sie keine Verallgemeinerungen (man, immer, alle). Sprechen Sie in Ich-Botschaften und benennen Sie eigene Empfindungen im Zusammenhang mit dem Verhalten des Gesprächspartners („Ich nehme wahr….“, „Auf mich wirkt es….“).
• Legen Sie Kritikpunkte sachlich dar und beschreiben Sie die Auswirkungen des Problems.

 

Stellungnahme:

Fordern Sie Ihren Gesprächspartner zu einer Stellungnahme auf und hören Sie aufmerksam zu. 

Bewertung:

Vergleichen Sie den Soll-Ist Zustand und stellen Sie den Unterschied deutlich gegenüber. Wägen Sie die verschiedenen Interessen ab. Wenn Ihre Beanstandungen haltlos sind, ist das Gespräch hier beendet.

Vereinbarungen:

• Bitten Sie zuerst den Gesprächspartner um Lösungsvorschläge, ggf. machen Sie selber Vorschläge.
• Positive Ansätze erkennen Sie ausdrücklich an.
• Bieten Sie ggf. die erforderliche Unterstützung an.
• Treffen Sie konkrete Absprachen.

 
Abschluss:

Würdigen Sie das Gesprächsergebnis und äußern Sie positive Erwartung.