Das Kommunikationsmodell: 4-Seiten einer Nachricht

 

Besonders im Berufsalltag ist die Kenntnis von Kommunikationsmodellen ein besonderer Vorteil, den Sie sich mit etwas Übung verschaffen können. Das 4-Seiten-Modell einer Nachricht von Schulz von Thun ist ein einfach anzuwendendes, sehr praxisbezogenes Modell. Mit der Anwendung dieses Modells im Alltag können Sie Konflikte vermeiden, Gesprächssituationen analysieren und Ihr eigenes Gesprächsverhalten besser steuern. Besonders nützlich sind die Kenntnisse über Kommunikation, wenn Sie Ihre Funktion wechseln und sich in ein neues Team integrieren müssen, oder wenn Sie selber einen neuen Mitarbeiter einarbeiten.

Kommunikation ist allgegenwärtig. Jeder kommuniziert immer, auch non-verbal. Mit der inhaltlichen Nachricht, die Sie als „Sender“ an eine andere Person, d.h. einen „Empfänger“ übermitteln, kommunizieren Sie Stimmungen, Beziehungsaspekte und ähnliches über Ihr Verhalten und Ihren Tonfall.
Schulz von Thun hat mit seinem Modell die vier Seiten einer Nachricht beschrieben, die bewusst oder unbewusst mit jedem Satz übermittelt werden. Jede Nachricht enthält ein ganzes Paket verschiedener Botschaften und das macht den Vorgang der zwischenmenschlichen Kommunikation so kompliziert und störanfällig. Um die Vielfalt der Botschaften, die in einer Nachricht stecken, ordnen zu können, unterscheidet man vier Seiten. Abbilden können wir diese verschiedenen Aspekte der Nachrichten im so genannten Kommunikationsquadrat, das Sie hier sehen:

 

 

1. Sachebene: Dieser Teil der Nachricht ist meist am einfachsten zu verstehen. Es handelt sich um den Inhalt der Nachricht, eine Sachinformation.
2. Beziehungsseite: Hiermit ist gemeint, wie der Sender den Empfänger durch die Art der Kommunikation (z.B. Mimik, Tonfall, Haltung) behandelt, welche Aussage er über seine Beziehung zum anderen trifft.
3. Selbstkundgabe: Der Sender teilt immer etwas über sich selbst mit, über seine Befindlichkeit, seine Werte, seine Sicht der Welt usw.
4. Appellseite: Meist will der Sender der Nachricht mit seiner Mitteilung etwas erreichen. Er will, dass der andere auf eine bestimmte Art handelt. Der Appellaspekt  bezieht sich also auf den Aufforderungscharakter einer Nachricht.

Ein Beispiel aus dem Arbeitsalltag wäre die Aufforderung an einen Mitarbeiter, eine Aufgabe zu übernehmen.
Sie sagen: „Herr Meier, bitte besuchen Sie den Kunden X. Die Niederlassung in Ihrem Vertriebsgebiet hat möglicherweise Interesse an der Maschine Y.“
Auf der Sachebene geben Sie die Neuigkeit über den Kunden weiter.
Auf der Beziehungsebene vermitteln Sie, dass Ihrer Meinung nach Herr Meier zuständig ist und Sie als sein Vorgesetzter ihm Aufgaben delegieren können. Das Machtverhältnis ist eindeutig festgelegt.
Die Selbstkundgabe kann in dem Fall unterschiedlich sein: Möglicherweise ärgern Sie sich, dass Herr Meier den Kunden nicht aktiv bereits besucht und den Bedarf erkannt hat. Daher ist Ihr Tonfall etwas genervt und vielleicht auch vorwurfsvoll. Vielleicht möchten Sie Herrn Meier aber auch nur auf die günstige Gelegenheit hinweisen und wünschen ihm viel Erfolg für den Verkauf. Sie offenbaren in jedem Fall, wie Sie die Situation beurteilen.
Schließlich appellieren Sie mit Ihrer Aussage an Herrn Meier, sich aktiv um diesen Kunden zu kümmern und vielleicht auch, sich generell aktiver zu verhalten.

Doch nicht nur der Sender kommuniziert mit vier Seiten. Auch Ihr Gegenüber, der Empfänger, nimmt jede Nachricht unter unterschiedlichen Aspekten auf. In Anlehnung an die vier Seiten einer Nachricht hat Schulz von Thun für den Hörer das „Vier-Ohr-Modell“ entwickelt:

1. Sachebene/Sachinhalt: Mit dem „Sach-Ohr“ prüft der Hörer die Nachricht mit den Kriterien der Wahrheit (wahr/unwahr), der Relevanz (von Belang/belanglos) und der Hinlänglichkeit (ausreichend/ergänzungsbedürftig). In einem eingespielten Team verläuft dies meist problemlos.
2. Beziehungsebene: Auf der Beziehungsebene kommt zum Ausdruck, wie Sprecher und Hörer sich zueinander verhalten und wie sie sich einschätzen. Abhängig davon, was der Hörer im „Beziehungs-Ohr“ wahrnimmt, fühlt er sich entweder akzeptiert oder herabgesetzt, respektiert oder bevormundet.
3. Selbstoffenbarung: Jede Äußerung bewirkt eine nur teilweise bewusste und beabsichtigte Selbstdarstellung und zugleich eine unbewusste, unfreiwillige Selbstenthüllung. Jede Nachricht kann somit zu Deutungen über die Persönlichkeit des Sprechers verwendet werden. Das „Selbstoffenbarungs-Ohr“ des Hörers lauscht darauf, was in der Nachricht über die Persönlichkeit des Sprechers enthalten ist.
4. Appell: Mit dem Appell will der Sprecher den Hörer veranlassen, etwas zu tun oder zu unterlassen. Der Versuch, Einfluss zu nehmen, kann offen oder verdeckt sein. Offen sind Bitten und Aufforderungen. Verdeckte Veranlassungen werden als Manipulation bezeichnet. Auf dem „Appell-Ohr“ fragt sich der Empfänger: „Was soll ich jetzt denken, machen oder fühlen?“

Nun kommt es häufig vor, dass wir nicht auf „allen vier Ohren“ gleich gut hören. Je nach Tagesform, Gemütszustand und der Beziehung zum Sprecher, kann die inhaltlich gleiche Nachricht beim Empfänger sehr unterschiedlich ankommen.  Mancher hört auf der Beziehungsebene besonders gut hin, nimmt alles persönlich und fühlt sich schnell angegriffen. Andere legen besonderen Wert auf die Appellseite, was dazu führt, dass diese Personen sich stets aufgefordert fühlen, zu agieren.

Um bei unserem Beispiel zu bleiben: Der Satz: „ Herr Meier, bitte besuchen Sie den Kunden X. Die Niederlassung in Ihrem Vertriebsgebiet hat möglicherweise Interesse an der Maschine Y.“ bietet zahlreiche Möglichkeiten zur Interpretation.
Auf der Sachebene hört Herr Meier, dass er einen Kunden besuchen soll, allerdings kann er die Dringlichkeit oder Wichtigkeit dieser Aufgabe sehr unterschiedlich wahrnehmen. Herr Meier kann direkt nach dem Gespräch versuchen, einen Termin bei dem Kunden zu bekommen, vielleicht schiebt er diese Aufgabe aber auch auf nächsten Monat.
Auf der Beziehungsebene nimmt Herr Meier wahr, dass sein Vorgesetzter sich ihm überstellt fühlt, dies kann Herr Meier entweder genauso sehen oder er fühlt sich insgeheim der Führungskraft überlegen, vielleicht weil er mehr Berufserfahrung, mehr Fachkenntnisse hat.
Auf der Ebene der Selbstoffenbarung kann Herr Meier Hypothesen über die Ansichten des Vorgesetzten treffen. Vielleicht denkt er, der Vorgesetzte ist ein Besserwisser, will alles vorgeben und kontrollieren. Vielleicht denkt er, die Führungskraft unterstützt ihn gut mit den Vorschlägen.
Auf der Appellseite kann Herr Meier hören, dass der Vorgesetzte möchte, dass er sofort handelt. Vielleicht hört er aber auch, dass er bei einer nächsten guten Gelegenheit den Kunden besuchen soll.

Da der Empfänger für seine Reaktion zum größten Teil selbst verantwortlich ist, sollte er die Verantwortung für seine Gefühle selbst übernehmen und nicht den anderen dafür verantwortlich machen. Das Feedback, das natürlich auch wieder vier Seiten hat, sollte deshalb einen großen Teil Selbstoffenbarung haben, d.h. eine Aussage darüber, wie die Nachricht angekommen ist. So genannte „Ich-Botschaften“ sind hier der richtige Weg. Sagen Sie „Ich habe verstanden, dass ich den Kunden sobald wie möglich besuchen soll und vereinbare direkt einen Termin“, oder „Ich besuche den Kunden bei Gelegenheit, wenn ich in der Region bin, also Ende des nächsten Monat“, um dem Sender zu verdeutlichen, wie Sie seine Nachricht aufgenommen haben.
Als Sender sollten Sie nochmals nachfragen, wie die Nachricht aufgefasst wurde. Also:“ Herr Meier, wann besuchen Sie den Kunden?“ oder „Für wie wichtig halten Sie den Besuch?“

Das Kommunikationsmodell kann Ihnen im Alltag sehr hilfreich sein. Am leichtesten können Sie als Beobachter die verschiedenen Seiten einer Nachricht erkennen. Werden Sie sich selber klar, was Sie mit einer Nachricht vermitteln möchten und versetzen Sie sich in Ihr Gegenüber, um Ihre Nachricht zu interpretieren. So lassen sich wichtige oder schwierige Gespräche sehr gut vorbereiten.